Uma imersão de dez dias em um hospital infantil que atende a rede pública e privada, passando por cinco setores diferentes: recepção, pronto atendimento, sala de observação, quarto de internação e UTI.
Este artigo não trata exatamente de um trabalho de consultoria realizado para um cliente do setor hospitalar, mas da minha experiência, como cliente, que acompanhou o filho numa internação de risco e, inevitavelmente, vivenciou e analisou importantes problemas de comunicação no *setor hospitalar.
O ponto de partida é: dentre tantas reuniões da equipe médica, nas quais assuntos técnicos são tratados com alta seriedade e decisões importantíssimas para salvar vidas são tomadas, será que o tema comunicação tem sido abordado? Acredito que não, mas deveria, e com urgência.
Num diagnóstico como “cliente oculto” ficou evidente uma crise instalada na comunicação, e na espera por um atendimento emergencial estavam questões como:
Exposição ao cliente de insatisfações com processos e gestão administrativa.
Informações desencontradas no mesmo setor.
Falta de entendimento e conflitos entre a equipe sobre os procedimentos.
Falha na comunicação entre equipes.
Falta de feedback ao cliente sobre as ações tomadas.
Questões institucionais e internas sigilosas discutidas abertamente.
Neste cenário, onde a comunicação se desconecta em vários pontos, é possível notar questões importantíssimas a serem trabalhadas nos pilares da comunicação interna, comunicação de processos, comunicação entre líderes e liderados e comunicação com o cliente.
Os hospitais estão investindo cada vez mais em alta tecnologia, possuem sistemas administrativos integrados, prontuários eletrônicos que recebem informações de análises e monitoramento clínico em real time, entre outros, mas nada apresentará um resultado de alto impacto sem uma comunicação alinhada. Ele é uma instituição empresarial que precisa atender cliente com excelência e para isso necessita aprimorar a sua comunicação, minimizando uma possível crise institucional, digital e, consequentemente, com a imprensa.
Quando se investe na saúde da comunicação não há colapso da imagem, afinal o cliente insatisfeito cria conteúdo, compartilha depoimentos, vídeos e imagens, podendo gerar uma crise sem precedentes para reputação das empresas, e no setor hospitalar não é diferente.
Não há dúvidas que vale mais investir num plano de cuidado com a saúde da comunicação do que gastar com atendimentos emergenciais de alto risco e custo.
Pense nisso!
* Tomo a liberdade de escrever “setor hospitalar” porque acredito que os problemas encontrados não são exclusivos do hospital em questão. Se você passou por uma experiência como a minha, talvez possa concordar.
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